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中国银行95566智能客服进化论:零接触、零等待、一说即达

“账户查询请按1,银行卡挂失请按2……重听请按0。”一连串的语音播报,转人工服务时漫长等待的音乐,是众多银行客户的深刻记忆。

近日,由中国银行个人数字金融部与科大讯飞合力打造的95566全语音门户正式上线,面向中行客户提供“零接触”、“零等待”的智慧金融服务。用户在拨打95566后,只要直接“说”出自己的业务需求,就可获得相应的信息与服务,实现以自然语言为交互界面的高效沟通。

价值:智能服务,降本增效

用户拨打传统银行客服电话时,根据语音提示,往往需要经历4、5次按键,平均等待1分钟左右,才能完成操作。这既浪费时间、用户体验差,也在一定程度上限制了客服承载量,耗费了资源。

升级的“95566全语音门户”,创新地采用无按键、纯对话的智能语音交互模式,为用户提供更加高效、便捷、自然的服务体验。

目前,中国银行的“95566全语音门户”覆盖了190类重点业务节点,综合客服业务覆盖率达到98%。在实际的业务效果上,语音导航正确率已达到91%以上,客户的大部分常见服务需求都可以通过智能语音自助解决。

与此同时,智能全语音门户的全面启用还将助力中国银行客户服务数字化、价值化转型。目前,系统的自助服务完成率超过60%,释放了大量的人力资源,让人工可以投入到更复杂的工作,为用户提供更优质的服务。

注:以上数据根据中国银行95566热线2020年3月全国范围的实际运营数据测算。

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创新:核心技术+中台大脑

中国银行95566全语音门户全面应用了科大讯飞的语音识别、语音合成、自然语言理解以及全双工交互等核心技术。

“全语音门户”具有全面的自然语言理解能力,通过分析用户自然对话中的关键语义,自动判断其需求,从而提供最适当的服务。在交互过程中,用户可以随时说话打断,无需等待提示语结束,使用户和系统间的交流更加快捷、自然。借助这些领先技术,语音导航实现了更高的自助化水平,带来更高的客户满意度。

中国银行95566全语音门户的中台核心大脑则应用了科大讯飞的新一代言知产品——“讯飞言知”。

讯飞言知将后台的运营管理与前台的服务营销深度融合,全方位涵盖了业务流程配置及测试验证、需求实时上线、语义效果线上秒级优化、语料聚类及知识点挖掘等功能。在有效满足用户需求热上线的同时,更能助力业务人员实现自主运营,同时有效提升语义资源迭代效率。

业务人员根据不同时点、不同场景、个性化营销需求等指向性因素,可完成自主配置、测试验证、实施上线、语义效果优化等简单操作,从而实现热点业务一体化智能上线。

合作:三年深耕,厚积薄发

“95566”服务电话作为中国银行最重要的线上服务渠道之一,其智能化水平和系统支撑能力不断提升,有效支撑中国银行庞大客群的服务需求。

早在2017年,科大讯飞就与中国银行达成项目合作,在原自动语音服务系统(IVR)基础上,应用科大讯飞的智能语音技术对客服热线进行“自助语音导航”的升级,构建智能化、人性化、高效率的“自助语音服务系统”。

在科大讯飞智能语音技术的支撑和保障下,2019年7月,中国银行智能语音导航率先在安徽省全境开放,并于11月前陆续完成全国30多家分行的推广。经过线上效果的持续监控,在充分准备后,于2020年3月8日实现入口反转,实现了全国覆盖的“全语音门户”。

“全语音门户的成功上线是中国银行和科大讯飞长期合作的共同成果,融入了双方研发、交付、运营等人员的辛劳和智慧。”回想这一路走来的历程,长期服务于中国银行的科大讯飞智能服务事业部华北区域总监范浩表示。

今后,科大讯飞将继续深化与中国银行的合作,不断优化交互效果,提升用户使用感知,将中国银行智能语音导航项目建设为用户点赞、客户满意的行业标杆。

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