“苏小妹”入职刷爆网络 银行因何热衷打造“数字员工”

日前，平安银行首位虚拟数字人“苏小妹”正式入职刷爆网络。

调查发现，目前已有多家银行“数字员工”入职且有更多银行“数字员工”在路上。此外，今年以来已有多家银行发布虚拟数字人招标项目公告，并成为诸多科技公司争抢的项目。

多家银行涉足虚拟数字人

作为金融科技创新应用实践，近年来基于虚拟数字人技术的“数字员工”，在全球银行与金融市场得到了广泛应用。2022年1月份，央行印发的《金融科技发展规划(2022-2025年)》明确指出将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能。

在此背景下，打造“数字员工”成为较受欢迎的方式之一，多家银行热衷“造人”。例如，今年2月份，宁波银行上海分行宣布迎来001号虚拟数字人员工“小宁”;6月份，平安银行首位虚拟数字人“苏小妹”正式入职等。

更早之前，2021年年底，百信银行推出首位虚拟数字员工“AIYA艾雅”，并成为该行的“AI虚拟品牌官”;同年，江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出“VTM数字员工”。

据了解，目前银行业落地使用的虚拟数字人按功能不同，可分为身份型(形象代言)和服务型(实用型)两种。身份型虚拟人主要包括虚拟品牌/企业形象代言人，比如，百信银行虚拟品牌官AIYA(艾雅)，其活跃在短视频、虚拟直播、App等场景，通过与用户进行沉浸式的交流互动，传递品牌理念;而服务型虚拟人是以客服为主的虚拟员工，主要功能是可以播报资讯内容、进行客服交流对话等。

调查发现，大多“数字员工”服务功能包括播报资讯内容，并可以进行客服交流对话。整体来看，拟真程度高且较为便捷，进行一般业务场景的交流对话并无卡顿，交互体验良好。

多位曾帮助机构打造虚拟数字人的科技公司受访者表示，“交互体验好，能给不同客户带来同样便捷、流畅的服务体验是对‘数字员工’的基本要求。事实上，银行对数字人的开放及上线均较为严苛谨慎，大多银行都很看重数字人的拟真程度和安全性。”

“虚拟数字人的交互式沉浸体验，极大地提高了当前互联网形态中不能拥有的亲近感、距离感。”中关村科金人工智能研究院相关负责人表示，对于金融服务而言，尤其是要形成包括咨询、交易、风控等全流程的业务闭环，单纯的拟人程度高是不够的，需要技术与产品、业务系统进行深度耦合。因此也需要通过银行真实业务场景的使用反哺于技术，以此推动虚拟数字人的快速迭代与优化。

更多“数字员工”在路上

调查发现，除了目前已经入职的“数字员工”，还有更多银行的虚拟数字人在“路上”。

比如，今年1月份，上海农商银行发布了数字人系统项目POC供应商征集公告;3月份，中国邮政储蓄银行重庆分行直属支行智慧网点数字人功能项目采购合同签订公示，北京中关村科金技术有限公司成功中标;4月份，南京硅基智能科技有限公司官方公号发文称，中标了南京银行AI服务经理系统建设项目;6月份，北京银行公示了“多模态数字人交互平台新建项目”招标结果公告，最终百度网讯科技有限公司以100万元价格成为成交供应商等等。

除了投标以外，也有银行在进行前期项目需求调研。例如，据天眼查招投标一栏显示，4月份中信银行启动了“中信银行3D虚拟数字助手项目”采购需求调研工作。

“目前科技公司对于金融机构数字化标的均较为‘热衷’，数字人仅是赛道之一。”某科技公司知情人士介绍。

业界普遍认为，银行积极推出“数字员工”，对自身业务发展是一种多赢。浦东改革与发展研究院金融研究室主任刘斌认为，第一是银行应用数字人可以向大众展示在科技创新方面的投入和能力;第二是将数字思维贯穿业务运营全链条并赋能是未来银行业务大势所趋;第三是数字人可以弥补人工客户带来的不足。“未来随着技术的不断演进和成熟，虚拟数字人应用有望在银行的核心业务方面发挥作用。”

谈及虚拟数字人未来发展，博通咨询金融行业资深分析师王蓬博认为，“数字人是银行数字化的标志性成果之一，但目前应用还不够成熟，其智能程度有待加强;此外，数字人的应用领域在视频等方面可以有效弥补人工不足，这个方面值得各机构借鉴和推广。”(李冰)

关键词： 数字员工 平安银行首位虚拟数字人苏小妹 虚拟数字人招标项目 金融市场