湖南桂东农商银行：聚焦“空心村” 三措并举打好“服务牌”

红网时刻新闻8月8日讯（通讯员 胡湘佳）随着城镇化速度的加快，大量农村青壮年涌入城市务工，“空心村”不断加剧，老年人和留守儿童日益成为农村人口的主体，桂东农商银行作为扎根“三农”，离百姓最近、和百姓最亲、自带泥土味的银行，是乡村振兴的农村金融主力军，如何让金融服务更“适老”，提升老年客户的获得感和幸福感，增进老年客户对农商行的支持和信任，是该行每位员工需要思考的一个现实问题。桂东农商银行依靠人员多、分布广，和老百姓情感近，和地方政府关系密切等优势，从“心”出发，向“心”而行，持续丰富“适老”金融服务，打造“适老”服务样本，刷新“适老”服务品牌。

金融差异化服务让老年客户“暖心”

桂东农商银行共有15个营业网点，其中乡镇网点11个，占比达73%，服务对象大部分是农村老人。面对这一现状，桂东农商行综合考虑老年客户地域、身体等特点，认真总结“适老”服务经验，聚焦“空心村”所处三种情况，精准“把脉”实施贴心服务。

(资料图片仅供参考)

情况一，白天空，晚上也空。这些地区的家庭主要劳动力在外地务工或做生意，他们人在外地，最牵挂的是家里的老人和孩子。桂东农商银行依托人熟、地熟、情况熟优势，主动关心留守老人和孩子，建立情感纽带。在客户回到家乡或者需要金融支持时，加强服务，助推业务发展。

情况二，白天空，晚上不空。在这些地区的家庭主要劳动力在本地城区或乡镇打工。桂东农商银行针对这种情况可以错峰营销，如安排客户经理在下午五点半以后进村，走到老百姓中间和他们成为朋友，以点带面，关注年轻客户群体的需求和兴趣点。虽然很多年轻客户不再从事农业劳动，但是他们多数可能从事房产装修、建筑、快递以及货运等各类新型工作，桂东农商银行通过晚上进村，有效对接该类人群的需求，提高金融服务能力。

情况三，有时空，有时不空。这些地区家庭主要成员已经完全搬迁到外地或者长期在城区居住，偶尔会回到家乡访亲访友。桂东农商银行一方面借助村支两委的力量加强沟通联络；另一方面通过各地乡贤协会，招引本地在外地的打工带头人、创业带头人，通过名人效应，找到相关本地人群，上门进行组合营销服务。

金融上门化服务让老年客户“贴心”

针对年龄较大、行动不便的老年客户，桂东农商银行在风险可控的前提下，灵活采取上门、预约等安全、便捷方式办理业务，实现“不出门，也能办事”，全力满足有特殊需求老年客户的业务需求。

近日，大塘支行营业大厅走进一位行色匆匆的客户，一进门拉着大堂经理的手焦急地说道：“我是船塘村的，老伴因为意外受伤造成高位截瘫，生活完全不能自理。听到村里的领导说可以给我们发放残疾人补助，但需要提供一张银行卡，我家孩子常年在外面打工，现在回来一趟也不容易，我们老两口又什么都不懂，我腿部也常年风湿痛，没有办法带老伴来银行办理业务，怎么办？能不能帮我们想想法子？”

大堂经理了解情况后，报告给支行行长。按照规定，开户办卡需本人持有效身份证件到营业网点进行办理，原则上须本人办理，不能由他人代办。但因情况特殊，支行行长急客户之所急，想客户之所想，决定提供上门服务。

行长立马安排两名工作人员前往距离网点16公里的李阿姨家，上门为其丈夫办理开户业务。为了确保办理过程更加迅速和顺利，支行工作人员与李阿姨的丈夫先进行了耐心细致的交流，在确认实际情况和是否本人真实意愿后，认真耐心地办理相关业务，李阿姨的丈夫眼里满是感动，嘴里不停地说着“实在是感谢啊，感谢啊！”。为彻底消除李阿姨家的顾虑，该支行员工提出先让一名人员在李阿姨家照看其丈夫，其他工作人员带李阿姨前往网点办理开户等相关业务，再将李阿姨送回家中。“虽然我儿女不在身边，但是感觉你们就像我家里的孩子一样，又贴心又周到，不是亲人，胜似亲人！实在是太感谢你们了。”李阿姨感激地拉着该支行员工的手说。

这仅仅是桂东农商银行上门服务的一个缩影。今年以来，桂东农商银行依托便携式设备为老年客户办理上门服务92起，将服务从柜台延伸至家门口，解决了老人们的“心头之急”和“忧虑之感”，收获了老年客户的交口称赞。

金融普及化服务让老年客户“安心”

“真是太感谢你们的及时提醒和帮助了，这几张定期可是我爸一辈子的积蓄啊，真心感谢桂东农商银行的工作人员。”在新坊支行营业大厅内，郭大爷的儿子正在对工作人员表达着谢意。

近年来，电信诈骗套路层出不穷，犯罪分子频繁利用老年群体对电信网络诈骗辨别能力较弱等特点进行网络金融诈骗。针对这一问题，桂东农商银行发挥“点多面广”的优势，通过立足网点、阵地宣传、走进社区等方式，从电信网络诈骗的概念、电信诈骗的常见案例、防范非法集资的措施三个板块展开宣传，提醒居民群众保管好自己的身份证和银行卡，不随意接听陌生来电，普及防范网络诈骗的金融知识，增强人民群众特别是金融知识相对薄弱的老年客户面对层出不穷的新型诈骗手段的自我保护能力，进一步提高了老年客户的风险防范意识，有力维护了老年客户的合法权益。

沉下去的坚持服务要比短平快的营销更重要，金融知识的传播要比金融产品的推销更重要，线下服务要比线上服务更重要！下个阶段，桂东农商银行将高度重视“空心村”治理，不断优化金融供给，把金融服务嵌入基层社会治理，采取多种措施破解“空心村”难题，有效拓宽农村普惠金融的广度和深度，为乡村振兴贡献农信力量。

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