行业拐点将至 企业住宿是时候升级服务了

对于企业而言，提供住宿本来是吸引员工的加分项，但如果住宿环境和服务遭到员工“差评”，结果就会适得其反。

95后毕业生小雨今年入职了一家高新制造企业，企业为其提供一处民居隔间改造的员工宿舍，但住宿环境却差强人意。“当初选择这家企业的很大原因是提供住宿，但住了近半年后发现这里治安保洁几乎没有，日常生活不方便，和同住的其他员工也不够熟悉，总感觉少了一些人情味。”不太满意的住宿体验让他有了换工作的打算。

可见，简易的住宿和环境和生活关怀的缺失已经一定程度影响了企业员工的住宿体验，进而对企业员工留存产生不利影响。

那么问题究竟出在哪里?其症结或在于员工对于住宿和生活质量的提升需求，企业提供的已经无法满足，从而形成长期的错配矛盾。

企业住宿陷入瓶颈期

打造可持续性服务是关键

公寓内摆放4-6人的上下铺，公共区域功能有限、不够宽敞，除了基础的住宿空间，其余再无生活配套或服务……这是当前大部分企业住宿的现状，但还远远不够。

近年来，企业住宿经历了从无到有的华丽蜕变。当行业尚处于发展初期时，大部分品牌均把重心放在硬件产品的打磨上，只配备常规性基础服务，旨在满足企业员工基本的住宿需求。

早期，这样的产品模式尚且能够满足市场需求。但随着Z世代成为基层劳动群体的主力军，其细分化的个性化需求应运而生，行业行至拐点。由于当前的企业住宿服务并不具有可持续性，无法满足Z世代对住宿环境与服务的要求，从而成为限制企业住宿发展的主要瓶颈和矛盾。

换言之，能否做到可持续性服务，决定着企业住宿能否突破瓶颈，借此实现“从有到优”的跨越。

如何构建可持续性的服务体系?业内人士表示，影响服务可持续性的主要有三个方面，分别是管理、系统和人力。

首先是管理。管理与服务密不可分，也是一切公寓运营的基础，包括人员管理、资产管理、安全管理等。如果服务缺少管理的领导和支撑，就会造成品质不达标，秩序混乱等问题。为此，建立明确的管理制度和SOP服务标准必不可少。

以乐璟生活社区为例，其不仅建立了三大服务标准，七大服务规范，还有78项SOP，以此保障服务的细节可执行和品质可控。即便有人员更替，也能按照统一的管理标准延续服务品质。

其次是系统。伴随物联网技术深入发展，数字化系统的赋能在各行各业都产生了积极影响，公寓行业也不例外，尤其是大体量的社区项目更需要强大的线上系统来统筹管理。例如数据分析和报表、巡检/维护/安保、财务管理、人员管理等流程复杂的工作均通过线上系统展现，可以极大提高服务效率，形成可持续的服务能力。

图：一位乐璟的管家正在操作“乐享住”智能公寓管理系统

12月6日，河北寿阳一工厂宿舍凌晨发生火灾，造成8人遇难5人受伤!惨痛的教训再次敲响员工宿舍安全管理的警钟。乐璟的“乐享住”智能公寓管理系统中重点涵盖了住宿安全管理，做到智能安防，能够有效保障公寓安全。

最后是人员。人员是服务的落地执行者，也是直接接触住户，展示公寓形象的流动窗口。他们展现着社区文化，传递社区的人性化温度。社区除了为服务人员定期开展培训学习外，还要做到人尽其才、各司其职。保障高效的人房比同时又兼顾服务品质。

突破时间与范围

乐璟重点升级企业住宿服务

在企业住宿产品逐渐同质化的背景下，硬件产品对企业、员工的影响减弱，而服务则成为新的痛点。企业住宿已经走到了迫切需要进行服务升级的岔路口，乐璟生活社区在服务时间和服务范围上的突破或许能够为行业带来启发。

在服务时间方面，乐璟明确规定了多项服务的响应速度和频率：安保24小时巡更、社区24小时热线、保洁2小时一次公区打扫、维保15分钟响应、突发事件3分钟到达现场……全时段的安保、客服热线和快速响应机制构成了乐璟高效的服务体系。此举也在时间层面突破了以往行业内重视产品而忽略服务的短板。

而在服务范围层面，乐璟打破了企业住宿只服务于企业或员工的服务边界，把服务范围扩展至业主、政府、企业、租客等四端，形成完整的服务生态。尤其是对于业主或政府端意义重大，乐璟肩负起激活存量资产、项目托管、园区产业配套升级、园区人才安居等重要工作，成为政府存量改造、保障基层劳动者安居的好帮手。

对于企业住宿的主体服务用户——基层劳动者，乐璟也考虑到他们生活的方方面面，在基础的社区服务基础上，乐璟着重强化了技能培训、在线商城、员工探亲房等特色服务，以及类型多样的社区活动。让基层员工在工作之余享受更多生活乐趣，从而为企业留住人才。

当前，企业住宿正在经历以硬件产品为王的1.0时代到以软性服务取胜的2.0时代的过渡。身处行业升级迭代的风口，企业要靠什么才能在此阶段脱颖而出?笔者认为，加强对服务理念的重视、锻造一支有系统有标准的服务团队十分重要。在乐璟生活社区的成功示范后，期待行业能够出现更多创新玩法。

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