三季度银行业消费投诉环比大增 涉及信用卡业务投诉占比过半

12月10日，银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)指出，2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉占比过半，达56.9%。此外，个人贷款业务和理财类业务也成为投诉较为集中的领域。

其中，涉及国有大型商业银行投诉27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%，工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%，招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。

就投诉与业务量对比而言，在平均每千营业网点投诉量指标上，交通银行、中国银行、建设银行位列国有大型商业银行前三名，平安银行、广发银行、招商银行位列股份制商业银行前三名，东亚银行、花旗银行、渣打银行位列外资法人银行前三名。

《通报》显示，三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉环比增长43.5%，占投诉总量“半壁江山”，占比高达56.9%。

具体来看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长82.0%，占投诉总量的53.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长29.1%，占投诉总量的82.4%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长21.6%，占投诉总量的76.7%。

今年以来，银保监会和多家银行已出手规范信用卡业务的管理。6月，银保监会下发《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，其中，分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益;未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息;对债务人或担保人违规不当催收等成为整治要点。

同时，亦有多家大型银行因踩雷信用卡业务被处罚。违规原因包括信用卡授信审批严重违反审慎经营规则;违规办理信用卡客群分期业务，导致资金回流持卡人或被挪用;信用卡透支用于非消费领域;违规办理信用卡汽车分期业务等。

个人贷款业务同样是投诉较为集中的领域。三季度银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长44.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长42.9%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长6.5%。

关键词： 银行业消费投诉