多元业务助力驿站成长 如何加大送货上门力度？

近日，中国商报记者从菜鸟驿站获悉，其正在加大送货上门力度，全国各地网点开通按需送货服务的比例也有了极大提高。

众所周知，快递末端的送货上门落地较难，用户需求得不到满足，各种投诉矛盾不断。从2021年开始，菜鸟驿站联合天猫淘宝推出按需送货服务，至今已一年多时间，它究竟做得怎样?“通达系”快递企业多年努力都做不到的快递送货上门，菜鸟驿站能否真正落地?

送货上门的喜与忧

2021年4月，天猫淘宝联合菜鸟驿站推出送货上门服务，由天猫淘宝提供补贴，菜鸟驿站提供末端配送支持。这一服务打破了快递末端不上门的“传统”，该服务的推出在社会上引起较大关注。随后，菜鸟驿站不断推动该项工作。今年7月，菜鸟CEO万霖对外表示，将重点做好送货上门工作，采取多种形式力推其落地。

随着菜鸟驿站送货上门服务的不断深入，越来越多的菜鸟驿站网点开通了该功能，也有越来越多用户享受到了该服务。“我的工作朝九晚五，没时间在线下购物，购买日常用品几乎全是网购，包括一些矿泉水、米面等物品，以前自己搬快递上楼特费劲，现在有了送货上门服务，方便了很多。” 北京消费者王女士近日发现自己家附近的菜鸟驿站可以提供送货上门服务了，这让她十分开心。记者也注意到，很多网友对该服务充满期待。

长期以来，来自电商平台的“通达系”快件普遍不上门投放，要么放到快递柜，要么放到代收点，这给需要送货上门的用户带来极大不便。而当前，从快递行业末端服务来说，这种现状一时很难改观。为了提升末端的物流体验，菜鸟驿站和淘宝天猫率先出手，有消息称抖音电商也在尝试推出快递送货上门服务。

送货上门是为满足用户需求而进行的服务升级，但落实到一个个菜鸟驿站，经营者面临着诸多的现实挑战和压力，这一转变事实上并不容易。当前有些菜鸟驿站还没有能力开展送货上门服务，有些开展此类服务的驿站在执行落地时则出现一些问题。有消费者反馈，快件到达驿站后，他选择了“送货上门”，但驿站很长时间才会配送;还有的多日不配送，最后只能由消费者自己去驿站拿取。某些网点送货上门服务的不完善，引发消费者的不满。

对此，菜鸟方面表示，菜鸟驿站送货上门服务推出时间较短，还在努力提升服务质量。目前，平台对菜鸟驿站网点有着严格的管理及考核机制，在送货上门服务方面遇到问题的用户可以投诉，平台核实后会进行处理并督促网点进行整改，从而不断提升服务质量。

多元业务助力驿站成长

菜鸟驿站实行送货上门服务，意味着驿站经营者要改变快递自提的传统模式，将平台要求、市场需求和驿站实际情况紧密结合起来，形成一个良性正向的末端运营服务体系。只有达到这种平衡，送货上门服务才能持续健康地推进。

北京市海淀区万和嘉园菜鸟驿站正在这条道路上不断摸索。90后的唐中锋就是这家菜鸟驿站的站长。目前，唐中锋的驿站有3名全职员工，长期的周到服务让邻里对他产生信任，每天入库包裹1200票—1300票，寄件也有50件左右。2021年4月，唐中锋还响应菜鸟驿站按需送货的号召，开通了天猫淘宝包裹送货上门服务。

北京海淀区万和嘉园菜鸟驿站站长唐中锋正在整理快件。

送货上门对人工和时间的要求比较高，对驿站来说有一定的成本压力，但唐中锋在实践中发现，这项服务对驿站来说并不是负担，而是另外一个收入来源。“淘宝天猫平台对送货上门服务进行补贴，一个件最高补贴1.5元。周一到周五送货上门需求比例达到30%，周末达到60%。假如一天送货上门200件，该项服务一天的收入能有两三百元，单单是送货上门这一块就可以养活一个人。”唐中锋给记者算了一笔账。

除了快件收寄和送货上门的主业，唐中锋还积极进行多元化业务拓展，包括社区团购、通过自助售卖机销售饮料和咖啡、冬天上线洗衣服务等。“我们现在也接了一些社区平台的活儿，在为大家提供方便的同时也增加了驿站的收入，团购这项业务一天差不多有100元左右的收入。”唐中锋告诉记者，今后他还会不断尝试开拓其他的增值服务。

唐中锋的驿站不断探索新的增值服务，还为社区居民免费提供闲置物品寄存转让服务。

对于唐中锋来说，驿站不仅可以挣钱，更是一项方便社区居民生活的服务站。事实上，唐中锋一直将服务作为工作核心。当前，唐中锋的驿站免费为社区居民提供多项基础性服务，包括房产中介服务，即驿站工作人员帮助居民在相关的群里发布租房信息;闲置物品寄存转让等。另外，唐中锋的菜鸟驿站里还有他购买的各种工具，都是为社区居民免费提供的，谁有需要可以过来借用。

如今，扣除各项费用，唐中锋的驿站一个月收入能达到2万元左右。通过驿站，唐中锋不仅有了收入上的保障，同时也在菜鸟驿站这个大家庭中获得了归属感。

据悉，当前全国多个城市的菜鸟驿站的淘宝天猫送货上门服务开通比例已超过80%，北京更是有90%的菜鸟驿站可以为消费者提供送货上门服务。为满足消费者对于快递履约质量、效率的高要求，菜鸟仍在尝试通过各种方法提升驿站快递服务能力。(记者 蒋永霞 )

关键词： 菜鸟驿站 送货上门力度 投诉矛盾 社区团购