中消协发布百城消费者满意度测评报告 消费者有较强消费信心

3月13日，中国消费者协会发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2021年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，继续稳步上升。测评的三级44个指标中，与消费维权相关的指标明显上升。

消费者满意度稳步上升

中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。2019年以来，测评城市数量稳定在100个，主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

本次测评由中消协组织第三方专业调查机构于2021年10月至12月，在全国100个被测评城市同步开展，共计回收60424个有效样本。

测评结果显示，2021年100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，较2020年提高1.27分，且首次突破80分，近五年消费者满意度综合得分呈现出逐年增长的态势。

消费维权相关指标明显上升

2021年度消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成。其中3个一级指标是“消费供给”“消费环境”“消费维权”。

3个一级指标中，“消费供给”得分最高，为81.93分;“消费环境”得分相对次之，为80.52分;“消费维权”指标得分为80.05分，尽管结果排名相对最低，但较前几年测评提升幅度最大。

对比2017年—2021年的得分情况，记者发现，三个一级指标得分的相对排名，近四年来总体次序基本保持一致，但个别指标得分大幅跃升，2017年“消费维权”指标得分仅为66.92分，比同年得分居首的“消费供给”低了8.1分。2018年还有轻微下降，达到近五年最低分66.33分。自2019年开始持续稳定提升(平均增长率6.47%)，2021年测评时单项得分为80.05分，与排在首位的“消费供给”得分差距仅为1.88分，几乎达到了与“消费环境”同等水平。

“消费维权”指标的提升，在二级和三级指标中也有明显体现。一级指标“消费维权”下属的全部二级指标“权益保护”“消费执法”“消费宣传”在2021年均实现了不小的进步，“权益保护”指标较2020年提升了9.64分。三级指标上涨幅度前三名的“维权效率”(+11.08分)、“维权结果”(+9.33)、“维权渠道”(+7.75分)三个指标也同属二级指标“权益保护”。

满意度存在地区差异

根据2021年消费者满意度调查结果，100个城市的消费者满意度综合得分为80.59分，得分最高为89.70分(苏州市)，最低为76.65分(庆阳市)，最高分和最低分相差13.05分。

多数城市得分有所增长，苏州、杭州、青岛、南京、无锡、烟台、常州、上海、北京、厦门等城市消费者满意度综合得分排名靠前，37个城市得分高于全国综合得分。

在“消费供给”方面，全国综合得分为81.93分，总体来看，有40个城市的“消费供给”得分高于全国综合水平，5个城市的得分高于85分。杭州市得分最高，为88.78分。

在“消费环境”方面，全国综合得分为80.52分，总体来看，有32个城市的“消费环境”得分高于全国综合水平，6个城市的得分高于85分。苏州市得分最高，为89.87分。

在“消费维权”方面，全国综合得分为80.05分，总体来看，有34个城市的消费维权得分高于全国综合水平，5个城市的得分高于85分。苏州市得分最高，为90.69分。

中消协认为，一级指标中，“消费供给”总体得分最高、城市得分波动最小，“消费维权”总体得分最低、城市得分波动最大。100个城市中，58个城市的“消费维权”得分最低，36个城市的“消费环境”得分最低，6个城市的“消费供给”得分最低，同时，排名前列的城市各一级指标得分较为均衡，排名靠后的城市“消费供给”显著高于“消费维权”，因此，“消费维权”是消费者满意度测评结果的相对短板。

消费者有较强消费信心

本次调查还从“对于经济形势的预期”“对于日常消费支出的预期”及“总体消费信心打分”三个角度对各城市消费者信心加以调查。从信心预期来看，百分制下全国100个城市消费者信心得分为82.87分，相比于2021年的信心得分提高了4.11分。参照2021年度消费者满意度得分标准进行衡量，得分及增长趋势基本保持一致，尽管经济发展预期有所波动，但消费者仍呈现出较强的消费信心。

43.2%的消费者对未来一年经济形势的预期持“比较乐观”态度，27.6%的消费者持“非常乐观”态度，总体占比超过七成，但比2020年时略低6.4个百分点。

18.1%的受访消费者表示预期“一般”，比2020年增加约11.1个百分点。合计10.1%的消费者表示可能“不太乐观”或“非常不乐观”，较2020年减少4.9个百分点。消费者对未来一年经济形势的预期总体稳健。

44.4%的消费者表示未来一年计划支出“与今年持平”，37.0%的消费者计划“增加支出”，14.3%的消费者计划“减少支出”。与2020年相比，计划“增加支出”和“与今年持平”的消费者分别增多2.8和2.2个百分点，计划“减少支出”的消费者减少7.7个百分点。

中消协相关负责人表示，综合梳理连续五年城市消费者满意度测评结果，可以看出消费者满意度综合得分稳中有升，总体处于良好水平。这表明在各地政府、有关部门和社会各方的重视和共同努力下，各地消费环境建设取得长足进步，消费者感知反馈良好。特别是疫情防控常态化背景下，各地高度关注民生诉求，强化“六稳”六保”工作要求，多措并举保民生、因地制宜促消费，消费维权工作成效显著，对于提升整体满意度起到关键作用。

中消协提出5点意见建议：持续优化消费供给，深入激发消费潜力，充分激发供给侧活力，着力提升供给创新性。

全面改善消费环境，大力提升消费信心，构建更加真实可信的消费环境，切实保障消费安全，提高消费者消费能力与消费信心。

加速完善维权体系，切实强化权益保护，有效应对新业态新模式给维权体系带来的冲击，不断加大维权工作力度、提升工作效率。

着力强化消费监管，不断提高监管效能，加速完善监管执法机制建设，进一步发挥部门协作机制效力，注重发挥技术优势助力智慧监管、信用监管。

注重加强区域互通，充分畅通市场循环，建立一体化政策体系，加强消费供给的区域间循环，同时强化消费者满意度的经验互通。

关键词： 消费者满意度 测评报告 地区差异 消费信心