推动银行网点转型为“服务中介” 满足金融消费者多样化、个性化的需求

近日，广州市内的大型银行网点基本实现“刷脸取款”，引起大家关注。不过，据《证券日报》记者了解，目前北京地区银行网点更加普及的是“扫码取款”。 从记者调查的情况来看，储户对于“扫码取款”接受度不高。其实，“刷脸取款”、“扫码取款”都并非新鲜事物，早在几年前已在全国多个城市的银行营业点落地。

银行业内人士表示，“刷脸取款”、“扫码取款”是银行创新的一种体现，对于年轻人来说多了一种取款选择，也更容易接受、更愿意尝试。但是，随着移动支付的普及，年轻人更倾向于在线上完成交易，很少会到实体网点办理业务，而愿意到网点交易的中老年用户，主动尝试新技术的愿望并不强。

“扫码取款”操作略显繁琐

《证券日报》记者日前通过走访多家银行网点，发现大多数银行的ATM机上均实现“扫码取款”无卡存取款功能。值得注意的是，各家银行推出的扫码取款功能均需要开通手机银行，下载相应银行的手机APP，才能完成取款。而且每家银行均有不同程度的限额，扫码取款单笔限额1000元—3000元不等，每日累计取款限额为2万元。

“扫码取款”该如何操作?是否便捷呢?《证券日报》记者日前在北京市丰台区光大银行某支行网点进行了体验。记者在ATM机操作初始页面右下角点击“扫码取现”业务，点击进入后ATM机页面显示出一个二维码以及操作提示。根据提示，打开该行手机银行APP，在主页面点击右上方 “+” 中的扫一扫选项(新用户需绑定个人银行卡，填写输入提示中所需的手机号码、密码等相关选项)，对准ATM机屏幕上的二维码进行扫描，随即弹出所需取款的账户、可用余额以及取款金额。

从用户体验来说，虽然不需要使用银行卡，但是操作略显繁琐。不仅需要配合手机，下载银行的App并扫码，还需要在机器上输入密码，增加很多步骤，并没有减少用户的取现流程。

事实上，ATM“扫码取款”并非新业务，扫码取款这项功能早在几年前就由国有大行、股份行推出使用。但是，记者调查发现，从各大银行网点目前的情况来看，ATM“扫码取款”并未普及使用，甚至很多人都不知道。

在丰台区某农行支行营业网点，该行的大堂经理对记者表示：“目前网点有一台具有人脸识别功能的ATM机，但是经常遇到面部识别不了的问题。很少有人使用，多数人还是选择持有银行卡取款。”

许多银行工作人员告诉《证券日报》记者：“目前‘扫码取款’并没有普及使用，来网点取现的储户较少，除了一些特定习惯的用户和老年人，而老年用户多数使用的是老年手机，既下载不了手机银行也不会使用，而且对于人脸识别比较反感。”

记者采访了部分持有银行卡的储户，多数储户对记者表示：“ATM机一般在急需用钱的时候会派上用场，但大多数时候一年也用不了一次。”

为何ATM“扫码取款”迟迟没有普及? 招联金融首席研究员董希淼在接受《证券日报》记者采访时表示，扫码取款、刷脸取款主要是以客户为中心，方便客户的一种体现。这也是让客户在用卡取款之外，更多一种选择，即在没有带卡的情况下也能取款。但是也要看到两方面：首先，一般客户用卡取现金，或者说在ATM上取现金的需求在下降。由于移动支付的普及，小额零售的支付更多地使用移动支付，并不一定需要现金支付。第二，银行作为实体网点自身的功能在下降，而银行的线上渠道比较发达，95%以上的零售业务可以通过在线渠道来办理，客户很多业务不一定非得到网点去办，包括ATM机办理。

推动银行网点转型为“服务中介”

近年来，随着金融科技蓬勃发展和客户行为深刻变迁以及支付宝和微信支付的广泛应用，现金支付逐步退出主流，ATM机的地位和作用也大幅锐减，银行网点功能和服务面临着巨大冲击。近日，“ATM机一年减少8万台”登上微博热搜榜。根据央行公布的《2020年支付体系运行总体情况》数据显示，截至2020年末，ATM机具为101.39万台，较2019年末减少8.39万台。

董希淼表示：“具体到网点转型，在数字时代，网点应定位为线上渠道的补充，应加快推进线上线下融合、联动，推动服务渠道协同和资源整合，激发网点发挥线上渠道难以具备的功能。下一步重点是推动网点向轻型化、智能化、场景化转型，提高辐射能力和服务张力，与线上渠道一起为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的服务。更重要的是，要以此为契机，推动银行从‘资金中介’转型为‘服务中介’，成为金融服务的综合提供商，满足金融消费者多样化、个性化的需求。”

“由于移动支付比较发达，大家使用银行卡的机会越来越少，实体银行卡可能会减少，包括储蓄卡、信用卡，以及央行推出了数字人民币，但都不会取代无卡化。” 董希淼表示，银行卡除了是一种介质，它更主要的是银行账户的一种存在形式，银行账户的功能是存在的，而账户背后是整个金融服务的基础，此外，银行卡还有其他一些功能存在，并非所有地方都能够无卡使用。

苏宁金融研究院高级研究员黄大智在接受《证券日报》记者采访时表示，从大的趋势来看，银行卡的数字化、线上化肯定是一个趋势，但银行卡的介质是不会消失的。

值得关注的是，银行在推进网点转型与数字化建设的同时，为了帮助老年人也能全面融入信息化社会，不少银行也在逐步加强“适老化”金融服务。

银保监会之前印发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》指出，各银行保险机构要加强金融服务下沉，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。

“银行加速铺设智能化网点，不仅仅改造网点硬件，网点运营和服务模式必须紧跟智能化浪潮。智能化是为了便利，便利的初衷是人性化，银行人性化的服务将更有温度。”银行业内人士表示。

关键词： 金融消费 银行网点 转型