中国人寿寿险公司优化适老服务 推出“互联网+健康”新模式

中国互联网络信息中心发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，60岁及以上老年网民规模达1.19亿人，互联网普及率达43.2%。能独立完成出示健康码/行程卡、购买生活用品和查找信息等网络活动的老年网民比例已分别达69.7%、52.1%和46.2%。

如何为老年网民提供更好的保险服务?《中国银行保险报》记者从中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)获悉，该公司按照“服务产品化、产品品牌化”思路开启服务品牌化运营之路，延伸服务触点，优化服务流程。2021年1月至2022年4月，该公司为超过1500万人次老年客户提供了系列适老服务。

践行数字化过程中，中国人寿寿险公司为老年人提供两方面服务。一是教育先行，创新构造老年人最关心的场景，让老年人对数字化服务不再陌生。2020年以来，推出“互联网+健康”新模式，创立“提升免疫力专区”窗口，聚焦老年客群养生需求，答疑老年客群健康咨询，累计推出100期健康资讯课程，开展440场直播活动，覆盖近1600万人次。二是筑牢消费者保护安全墙，聚焦老年客群关心的金融保险领域热点问题，提升老年人接受服务的体验和权益保障关注力度。

值得一提的是，中国人寿寿险公司在行业内率先提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，由老年客户“乡音”特色方言坐席接续服务，消减老年人语言沟通不适，让表达与沟通更充分、更舒心。截至2022年4月，“乡音”服务支持全国53种方言。(记者 朱艳霞)

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