网游消费纠纷事件频频发生 专家：游戏企业及家长都应加强监管

“用父母的账号登录，反复充值数十次，退款审核取证难”……近期，受到新冠肺炎疫情影响，智能手机、平板电脑等电子产品成为未成年人学习和娱乐的首选工具，随之而来的消费乱象也逐渐增多。《人民投诉直通车》平台近日收到多个关于未成年人网游消费的投诉案例，这些网游消费纠纷让家长们和相关企业都很头疼。

一周时间充值36笔花费数千元

“我家孩子才6岁，为何没经过实名认证，也无需登录账号就进入了游戏页面，并完成多笔充值?”朱女士告诉人民网记者，2月21日，她在使用微信时，发现有多笔非本人消费支出，总额为524元，后经询问，原来是朱女士的小孩利用手机学习期间，在OPPO应用商店下载了一款名为《明日之后》的游戏，孩子在没有实名认证的情况下登录游戏并完成了充值。朱女士表示，事后她自己也尝试登录游戏，发现实名认证提示虽然会出现，但直接关掉后也可登录。随后，朱女士多次拨打OPPO客服电话，希望能够退费，但客服反馈信息为不能退费。当朱女士质疑为何无需认证就可以登录时，客服的回复仅仅是：“这个情况我们会反馈”。

同样作为家长，吴先生也向《人民投诉直通车》平台反映，2月5日到11日，他12岁的儿子用IPAD通过苹果商店下载了一款名为《和平精英》的游戏，并以“微信模式”进入了游戏，此后多次为该游戏充值。“因为疫情期间不能外出，每天允许孩子玩一次游戏，没想到一周时间，孩子为这款游戏充值了3700元。”吴先生告诉人民网记者，“因为最近经常网上购物，并没有第一时间关注银行短信提醒，过了一周才发现钱没了。看了下账单共36笔，交易均通过苹果平台支付。”

吴先生随后致电苹果客服，回复为无法退款让与腾讯客服联系。腾讯方面当时则回复吴先生：通过iOS系统充值是由苹果公司内部系统独立结算的，此问题需联系苹果公司。

对于案例中提到的两款游戏，记者通过IPAD进行了下载实测，其中《明日之后》的开发者显示为网易移动游戏，进入游戏后可以通过手机号、网易邮箱登录，也可选择快速游戏直接一键登录，记者选择快速游戏直接登录并完成初始游戏任务后，便可自由进入游戏中提供的各类购买物品及充值页面，当选中某项购买充值服务后则需用IPAD绑定的APPLE ID进行指纹或密码识别来消费，全程并未出现需要实名认证的环节。而《和平精英》的开发者显示为腾讯光子工作室群，进入游戏后有三种登录方式，分别为游客登录、微信登录、QQ登录，记者通过微信扫码登录后，便可自由进入充值购买页面，点击相关充值服务后会弹出需要填写姓名及身份证号的实名认证页面，填写提交完毕即可通过APPLE ID进行指纹或密码识别来消费;QQ登录在输入完账号、密码后便会弹出实名认证页面，后续填写、提交、充值等环节与微信登录时相同;但两种登录方式的实名认证环节都只需填写文字信息即可，并不需要指纹或人脸等方式进行认证识别。而若选游客登录方式，则会弹出相关说明，提示消费者“游客模式下的游戏数据(包含付费数据)会在删除游戏、更换设备后清空”，并建议使用QQ/微信登录，确认该提示信息后即可登录。但记者用游客身份多次尝试登录，均被提示“当前服务器人数过多，请稍后再尝试”，因此并未能通过游客登录方式进入游戏。

登录、充值主体难判定拉长退款时间

记者从中消协官网查询发现，3月23日，中消协针对未成年人网游消费发布警示提示，其中指出“实名认证形同虚设，未成年人可一键登录”;“收费游戏未事先明示，‘免费试玩’诱导低幼孩童入坑”;“收费环节无验证，超额充值屡发生”是目前最为常见的未成年人网游消费纠纷。

而针对朱女士和吴先生的遭遇，腾讯方面表示，目前腾讯已在3月25日联系吴先生了解情况，并初步核实到家长提供的游戏帐号通过公安实名校验，实名信息显示是一名成年人。

同时据家长反馈，孩子是通过父亲共享的APPLE ID，通过iOS游戏内购进行消费，并通过孩子设置的指纹密码完成了支付。“用户通过游戏内购购买服务或虚拟道具时，并非直接向游戏开发商付费，而是苹果在收到所有款项后依据相关协议，向游戏开发商支付一定比例的费用。因此，游戏开发商受理退款申请时，会面临信息获取不完全以及信息更新不及时等困难，需要用户配合提供更多资料以辅助核实。”腾讯相关负责人表示，目前根据腾讯客服引导，用户已经提交了苹果侧的具体消费明细，经综合评估，判断存在未成年人消费的可能性，已向用户提出退回用户在腾讯侧的消费，并协助封停游戏帐号，正在等待用户确认。

OPPO方面则表示，对于类似朱女士的情况，OPPO肯定会去取证核实，对于能够提供相关证明为未成年人充值的案例，OPPO会100%全额退款。但同时，OPPO方面也坦言，未成年人误充值是手机游戏领域普遍面临的难题，之所以无法彻底解决，主要由于虚拟消费目前仅能够通过密码或者指纹等身份认证手段来甄别，部分未成年人掌握了家长的设备支付密码进行支付这种情况，非常难以判定充值主体。OPPO相关负责人告诉记者，在这种条件下，OPPO会通过一定的技术手段尽量对用户使用行为做一个画像判断，“例如游戏内发言低龄化;所充值游戏低龄化等特征，如果我们有相关判断，即使消费者无法提供相应的证据我们也会尽量予以退款。”

专家：游戏企业及家长都应加强监管

近年来，消费者有关网络游戏消费的投诉增长较快，《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2019年全国消协组织受理网络游戏投诉36837件，投诉量跃居服务类投诉第一位。而关于未成年人网游消费纠纷中的实名认证以及充值主体难判定等问题，相关企业都能在哪些方面加强监管?消费者又该如何通过法律法规进行合理维权?

近日，中消协发布的相关警示提示中指出：在消费者支付过程中建议综合采用指纹、面部识别等安全级别相对较高的支付验证方式，并增加未成年人家长同意或者追认的环节，以确保支付的有效性;在消费者支付完成后要提供相应的支付凭证，并积极妥善处理消费者的相关投诉。同时，中消协方面也表示，这些投诉也反映出家长对未成年人疏于监管，未妥善管理移动支付账户和密码，对导致消费纠纷和孩子沉迷游戏负有一定责任。

北京市金栋律师事务所杨吉明律师表示，依据国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册”，因此，若未成年人未进行实名认证，而游戏运营商为其提供充值服务的属于违法行为。同时，关于未成年人游戏充值后能否要求退费?杨吉明律师表示，在司法实践中，未成年人的法定代理人主张游戏运营商退费负有举证义务：一是游戏充值行为系未成年人本人所为;二是游戏充值行为并未得到法定代理人的同意。“事实上，未成年人游戏充值行为的合同纠纷中，原告举证往往比较困难，法定代理人如果无法提供充足的证据证明未成年人是在未得到其法定代理人同意的情况下进行大额的游戏充值，法院可能不予支持其要求退费的诉求。”

因此，杨吉明律师建议，为避免未成年人未经法定代理人同意进行游戏充值的现象发生，一方面需要加强对游戏经营平台的监管，采取有效的技术措施，如指纹识别、人脸识别等方式减少此类事件的发生;另一方面法定代理人应做好事前的预防，加强对未成年人的教育和引导，同时在未成年人完成游戏充值后，保存好相应凭证，为后续维权提供证据。

对此，记者从各大游戏企业了解到，目前相关企业已经在对技术和管理进行完善，力图改善目前未成年人网游消费的乱象。腾讯方面表示，目前通过腾讯的“成长守护平台”，家长可以对孩子的游戏时间和消费进行主动管理，还可以通过“一键禁充”禁止所有游戏内消费。同时对于诸如孩子偷拿家长手机或与家长共用一个游戏账号的“混用”情况，腾讯也将继续提高“人脸识别验证”准确度，不断优化技术手段避免不必要的消费纠纷。OPPO相关负责人则表示，3月18日，OPPO已上线未成年人防沉迷游戏系统，终端将禁止8岁以下未成年人充值;限制8岁以上未满16岁用户单次充值不超过50元，每月累计充值金额不超过200元;而未完成实名注册的用户将被禁止在游戏中充值。

关键词： 网游消费 纠纷 家长