纷享销客罗旭：CRM是企业营销增长的核心驱动工具

“谁能成为中国的Salesforce？”这是长期困扰国内SaaS(软件即服务)领域的一个谜题。成立于1999年的Salesforce基于SaaS订阅模式的CRM(客户关系管理)服务起家，自2004年6月上市后十多年里逐渐成长为一家2000亿美元左右市值的公司。

4月19日，国产CRM服务商纷享销客创始人兼CEO罗旭在接受《中国经营报》记者采访时表示，CRM产品在构建之初常面临两条路径的选择，一种是像Salesforce一样做成标准化的开放平台，不带任何行业属性，吸引大量独立软件开发商(ISV)构建起生态；另一种则是做一家纯粹的、垂直的行业CRM厂商。但是因为国内CRM产业生态并不成熟，纷享销客在10年的探索与实践中并没有选择这两条路，而是通过PaaS(平台即服务)平台和行业化成熟的解决方案实现了广义的标准化服务，助推企业的数智化转型和降本增效。

据IDC等第三方机构的报告，CRM是国内企业级SaaS应用软件中市场占比最高的细分赛道。简单来说，CRM帮助企业解决的是客户增长问题。纷享销客于2011年成立，是较早一批投身CRM领域的公司，在其发展10年里经历了国内CRM赛道从投资创业热潮——多达1500家厂商涌入“淘金”，后随着泡沫破灭行业降温，众多“玩家”被洗牌出局，而纷享销客也在to C市场遇挫，直到2016年其战略转型至to B领域中大型市场，发展路径才日益明晰。由此，纷享销客被业界视为CRM SaaS这一“舶来品”在中国本土化发展的典型“样本”之一。

“中大型市场是黄金赛道”

在罗旭看来，目前国内CRM市场，根据需求方不同可以大致划分为中大型企业、中小型企业市场。其中，中小企业客户的产品具有标准化、轻量化和在线化的特征，产品更趋于工具化，而对于中大型企业来说，业务体量既庞大又复杂，个性化需求多，企业在数字化转型过程中，CRM会演化成一个承载业务发展、连接内外部的“数字容器”，以实现全渠道、全链路业务的数字化或数智化升级。可以说，CRM越来越成为企业营销增长的核心驱动工具。

“就to B中大型市场这一赛道，我们认为它是有难度、高挑战的赛道，但一定也是一条黄金赛道。同时，企业服务是一个长期奔跑的过程，需要我们持续投入足够的资源、精力，才能把这个领域做好。”罗旭如是表示。

针对国内SaaS企业如何摆脱“项目化的定制软件服务商”角色、解决标准化与规模化难题，罗旭向本报记者回应道，解决这一问题的思路并不是从一个极端走到另一个极端，从纷享销客的探索与观察来看，主要是通过平台化和行业化去实现广义的标准化。具体来说，

一是平台化，从底层就构建一个低代码、高可用的PaaS平台，以满足不同层次的客户需求，实现高效率、低成本的快速部署；二是行业化。长期以来，纷享销客积累了大量的行业客户服务经验，从每个行业来看，它的核心场景是相对稳定的，在这种情况下将其打造成行业化解决方案，客户使用产品服务时既能获得平台、组件的支撑，又有适配行业能力的支撑，如果还有个性化需求，可以进行二次开发和配置。

记者注意到，纷享销客在内部成立了聚焦快消农牧、高科技服务、制造行业等行业化的事业部。纷享销客副总裁、快消农牧事业部总经理张睿告诉记者，“解决个性化、规模的平衡问题恰恰是我们的行业化战略。”行业化战略有两个关键点，一是通过面向行业业务的持续创新，服务细分行业客户的实践积累，从而建立起行业化的业务洞察；二是将产品服务进行场景化封装，实现行业客户的规模化复制，从而实现纷享销客的商业价值与规模化发展。

如何打造B2B增长飞轮

众所周知，增长是所有企业面临的重要课题，而电子商务巨头亚马逊的“飞轮理论”在业界受到广泛推崇。所谓“飞轮理论”是指以客户体验为起点，带动流量增长，吸引更多供应商，从而向客户提供更丰富的选择与便利。而增长带来更低的成本结构，以及更低的商品价格，由此进一步提升客户体验，形成一个良性循环。

受到亚马逊飞轮理论的启发，纷享销客推出了B2B新增长飞轮，同时成立了B2B新增长智研院。纷享销客CMO兼B2B新增长智研院院长高燕介绍称，随着消费互联网发展趋于成熟，产业互联网迎来快速发展，由此，那些原来效果很好的获客渠道现在平均获客成本上升了20%~50%，流量贵、获客成本高越来越成为常态，B2B企业增长的痛点凸显。在这种情况下，纷享销客提出了B2B企业的新增长飞轮。

高燕表示，B2B企业要实现新的增长，其逻辑在于以独特而聚焦的价值主张作为持续增长的起点，企业可以进行基于客户服务的精准开源，一旦获取了精准的目标客户，企业用户经营和服务好客户，企业由此获得更多的增购、复购或交叉销售。与此同时，纷享销客还成立了B2B新增长智研院，这是一个聚集了营销领域、数字化领域以及各个行业领域专家的研究型组织。

根据智研咨询《2022—2028年中国CRM软件行业市场全景评估及发展策略分析报告》，2021年中国CRM市场规模达156亿元，相比上一年增长16%，预计2024年市场规模将达到258亿元。去年国内CRM市场共发生投融资事件62起，投融资金额近150亿元，相比2020年分别增长11%、44%。需要指出的是，包括纷享销客、EC(六度人和)、销售易等几家主流的国产CRM厂商均在2021年完成了新一轮股权融资。

（文章来源：中国经营网）

关键词： 企业营销 Salesforce SaaS