人工智能深度应用：洋钱罐助力金融信贷客服系统智能化

国际数据公司（IDC）发布2020H1《全球人工智能市场半年度追踪报告》显示，2020上半年全球人工智能服务器市场规模达到55.9亿美元，未来人工智能服务器市场将持续保持高速增长，预计在2024年全球市场规模将达到251亿美元。

随着人工智能的崛起及其在市场广度上的不断拓展，人工智能技术在不同行业下的应用场景也越发丰富。

多场景下的人工智能应用

《全球人工智能市场半年度追踪报告》中显示，人工智能已被广泛应用于打造智能客服系统的建设中，超过九成的企业正在使用或计划在3年内使用人工智能。目前，人工智能已广泛应用于医药、重工业、运输、远程通讯、科学发现、玩具和游戏、音乐等多个行业。

近两年，在疫情的推动下，智慧医疗以及疫情常态下园区、办公楼宇、社区的生物识别类应用比预计发展得更快，人工智能得以发挥其价值。

在金融领域，AI与金融的结合，让金融平台与不同生命周期用户的需求实现了有效连接，对客服体系、风险评估、借贷决策等多个业务场景产生了重要的影响，架起供需两端的桥梁，提高双方效率，实现提能增效。

作为一家有着深厚技术基因的金融科技公司，洋钱罐通过人工智能、大数据等先进技术，实现在金融服务中的精准匹配，将人工智能更深入、更细致、更全面的应用在业务场景中。

双向赋能 人工智能提供客服新思路

从客服场景来说，金融场景里的用户需求不仅量大，且问题开放程度比较高，这对客服、客诉等场景下的快速及精准回应带来了巨大挑战。

从用户角度来说，传统客服模式最大的弊端要数效率。传统的纯人工坐席接待模式效率低下，导致客服热线无法接通或在线客服回复较慢，增加了用户的等待时间。而在部分已经启用智能客服的场景下，也会出现智能客服答非所问、绕来绕去问题最终还是未能解决的情况，这在金融场景下十分影响用户对平台的信任度。

从企业层面上来说，传统的人工坐席的痛点在于人效的提升上。用户的问题大部分集中在重复性的基础问题上，这些问题如果全部使用人工坐席解决，不仅增加企业运营成本，对客服团队成员个人的成长也造成了限制。此外，很多企业的客服团队人员数量固定，但在服务需求量大的高峰时段坐席人数不足以覆盖用户需求，在需求量小的时间段里又造成人工的浪费。

为了更便捷、更人性化的为用户提供高效的服务体验，洋钱罐将智能客服系统和人工客服进行有机搭配，让人工坐席从大量重复的问题中解脱出来，专注解决紧急且复杂的问题，发挥人工坐席的专属优势，从而提升整体的服务质量。

“客服团队的成员完全可以从海量的基础问题中解放出来，把更多的精力用于重要和复杂问题的解决上，对系统数据进行拆分，提炼出更有价值的信息，从更高层面为用户解决问题。”洋钱罐客服体系负责人如是说到。

在双方需求的碰撞下，传统的客服模式及基础的智能客服已不能适应开放式互联网+环境下的发展需求，各行各业都在呼吁智能客服系统的升级创新。

金融+AI 洋钱罐提出全链路个性化解决方案

洋钱罐将用户全链路生命周期节点进行模块化分类，对用户进行切片分层，通过对贷前、贷中、贷后用户的建模分析。使用海量数据建立对话模型，基于自然语言处理，采用自主、深度学习等技术，结合大量用户数据，精准预判用户问题。

通过对系统底层架构的设计及对数据建模的分析，动态跟踪用户不同状态，对用户进行垂直细化分析，完善问题预判引擎，针对来访用户有针对性的推送其所在周期节点的高关注度问题，实现智能客服机器人的自主解答，全面建立金融+AI的人工智能客服系统，为用户高效解决问题的同时保证服务质量。

“不同生命周期的用户乃至不同的用户个体在我们的智能客服系统上看到的Top问题都是不同的，我们希望把智能客服体系做到千人前面，让用户体会到个性化的定制服务。”洋钱罐客服体系负责人介绍到。

对于未来，洋钱罐相关负责人表示，将始终坚守并深度利用自身的科技基因，围绕用户需求，发挥科技价值。

在大数据技术、人工智能技术广泛应用的今天，洋钱罐始终坚持并精进自身的科技实力，成为了金融科技领域的深度参与者，并希望通过自身的不懈努力，深入探索科技在金融领域的应用，让科技赋能各类业务场景，为自身及金融行业乃至社会的相关系统提供技术支持。