这家家装公司为了提升消费者满意度 放了哪些大招？

今年9月，业之峰装饰集团宣布把9月28日定为“业之峰工程交付质量日”，努力提高交付质量。这个行动是不是只是一句口号？业之峰有什么措施来保证它的落地？

除了交付，业之峰董事长张钧(钧哥)在整个后系统方面推出了不少新的举措，努力提升后系统能力。这方面，业之峰又有哪些计划？此外，今年11月，业之峰还将开展“千锤百炼匠心行动！业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。这一活动都有哪些优惠？参与活动的消费者将获得什么好处？

11月20日，业之峰装饰集团董事长张钧(钧哥)与行业协会、媒体人一起相聚直播间，畅聊了业之峰在提升交付质量上的举措、打造后系统能力方面的计划，以及业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动等话题，给业内提供了许多有价值的思考。

6套“组合拳”

从营销驱动到交付驱动

2020年底，张钧复出担任业之峰董事长兼总裁，经过半年时间，逐渐把前端工作捋顺，开始关注到后端的问题。他发现，相比前端市场营销的成功，装企在后端，无论是用户满意度还是复购率，以及信息化、标准化、产业化工人培训等都存在一些问题，行业需要改变！

2021年8月8日，业之峰召开年度战略会，决定将原来的“营销拉动型”，逐步转变为“交付驱动型”。这是因为，随着整装风口的到来，家装公司的体量将越来越大，交付成为了“绕不过去的问题”。因此，张钧痛下决心，决定要下大力气去做好交付，发扬“匠人、匠心、匠气”的精神，真正地提高客户满意度。

做好交付，业之峰打出了6套“组合拳”。

首先，树立正确的客户价值观。早在2019年，业之峰就通过学习中华传统文化，确立了新的“3.0战略”，与客户建立心与心的链接，真心实意地对客户好，建立新商业文明。

其次，董事长身体力行，每周五下工地，开展工地大巡检。目前，业之峰全国分公司都已经行动起来，并且坚持了2个多月。此举极大地提升了业之峰的工地形象，工地相当于业之峰的车间，犄角旮旯代表的就是最真实的管理水平。

第三，设立首席客户体验官——CXO。一方面协助董事长处理客户投诉，另一方面站在客户角度，重新梳理业之峰的流程、内容、方法、步骤，逐步总结完善。

第四，开通董事长个人公众号。链接所有客户，客户有任何问题都可以“一键直达”董事长，为客户利益保驾护航。

第五，从明年1月1日开始，业之峰计划建立“让客户说了算”的考核体系。把员工50%的薪酬、提成与客户满意度挂钩，真正地让客户说了算。

最后，开展数字化转型。业之峰准备“3年拿出1个亿”，打造行业领先的数字化企业。同时痛下决心，49%靠研发，51%靠落地执行，要做数字化，革命性地提升后系统交付能力和水平。

通过以上“组合拳”，把交付改善落到实处，而不是“一阵风”和喊口号。目前，业之峰已经总结了董事长个人公众号与客户的“51个接触点”，未来通过这些接触点，实现线上线下的“全覆盖”，让所有客户都能“一键直达”董事长。

9个“大招”

全面提升后系统能力

除了交付，在整个后系统的打造上，业之峰也有很多新的想法和计划。

首先是打造“类产业化工人”。业之峰计划通过给工人更饱和的工作量，及时结算，以及充分的尊重尊严来加强这方面的能力。未来业之峰要改变粗放的管理，以每1000-1500户作为一个大区，匹配相对应的工人资源，实现管理能力裂变。

其次，打造好的管家。目前家装行业已进入“新零售”阶段，需要有好的管家把工程、客户、供应链等统一协调起来，汇总信息，一手客户一手公司，从设计图、交底、预算，到工程交付，全流程对接各方面资源。

第三是监督机制。比如建立大质检中心，查质量、查安全、查私单、查工地形象、查进度，对工程质量进行全方面的监督。

第四，蜂巢APP。通过不断进行迭代，以及近期即将上线的工地摄像头，服务于每一个工地，把服务做细做好。

第五，首席客户体验官。对不符合客户价值观的工地，他有叫停的权力，有处罚权、停单权。

第六，未来打算设立100万元的“真心对客户好”基金，对某些特殊情况予以帮助。

第七，电子派单。把原来工程部的派单逻辑提炼，并实现电子化、数据化、透明化，识别出“谁是对客户最好的工长”，然后把最好的资源向他们倾斜，保证公正、公平、公开。

第八，供应链整合。业之峰尝试定制化直营，希望解决定制化产品“卡脖子”的问题。未来还可能提供更多品类的供应链直营。

第九，迭代升级业之峰蓝钻环保工程等。

这些方法看似普通，但叠加在一起，就会产生极大的能量，业之峰希望用三年的时间，全面解决后系统问题。

客户是最好的老师，要建立“让客户说了算”的薪酬评价机制，建客户体验标准通过回访系统持续提升客户体验。为了切实推进“工程交付质量日”，业之峰开展“千锤百炼匠心行动！业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”，持续提升工程交付质量。

总之，业之峰希望行业高质量发展，由“营销驱动”转为“交付驱动”，锻造更高的客户满意度、更高的复购率，以及更好的盈利能力。在让客户满意的同时，实现自己的做大做强，与行业共同进步。(广告)

（文章来源：中国消费者报）