教育机构的“套路”层出不穷 消费者的投诉主要集中在“退款”上

过去一年，教培行业在飞速发展的同时，各类“陷阱”也层出不穷。一方面，大型线下教育机构遭遇资金链危机，优胜教育、学霸君等机构相继出事，导致用户学费难以追回;另一方面，在线教育野蛮生长，宣传、销售、教学、售后，几乎每一个环节都存在乱象。

黑猫投诉平台显示，2020年共接到消费者对教育培训行业的累计有效投诉8.1万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉单比例为3.4%，其中投诉过千的企业共15家。

“2020年教培行业在资本加持下迅速扩张，行业处于洗牌过程中，大机构跑马圈地，小机构艰难求生，在此过程中暴露出种种问题，比如虚假宣传、收费容易退费难等，都是行业弊病，需要进行反思。”一位教育行业分析师在接受《证券日报》记者采访时表示。

半年前，记者在某知名在线教育机构注册并试用了一款0元课，当时留下了电话号码以及一个虚拟身份——“彤彤妈妈”，事实上记者并没有孩子。时至今日，仍有其他少儿教育机构的销售人员打电话推销课程，开口便称呼“彤彤妈妈，你好”。

毫无悬念，记者的资料被泄露了，这在行业中并不少见。在黑猫投诉平台上，一位崔女士控诉称，“我大概一年前拨打过北京尚德教育机构的电话咨询，后来不需要了，现在他们把我的个人信息泄漏给了另一个教育机构鹰式教育，给我反复拨打骚扰电话，且态度极其恶劣。”

此外，优路教育、英孚教育、潭州教育、北京简学教育等机构，都因为隐私问题被消费者投诉过。也有用户向记者反馈，教育软件往往会要求读取用户通讯录，“你教英语，要我朋友的电话做什么呢?”

一位在线教育从业人员告诉记者，互联网时代，用户注册都要留电话和基本资料，而销售人员会据此建立自己的用户数据库，不乏存在泄露的情况，也有可能是同一个销售人员去了不同的机构任职，因此会将原用户数据一起带走。

“无论如何，消费者自己要保护好隐私，不要轻易留电话。”教育专家熊丙奇在接受《证券日报》记者采访时表示，根据《刑法》第二百五十三条之一侵犯公民个人信息罪规定，违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金;情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。“如果教育机构涉及出售用户资料，那么就是违法行为，相关人员将被追究刑事责任。”

过去几年，教育机构的“套路”层出不穷。资料显示，从2020年1月1日到2020年12月31日，黑猫投诉平台接到消费者对教育培训行业的累计有效投诉8.1万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉单比例为3.4%，其中投诉过千的企业共15家，尚德机构投诉量最高，是投诉量排名第二的潭州教育的近3倍之多。

具体来看，消费者的投诉主要集中在“退款”上。而消费者被“套路”的情况主要是“虚假宣传”、“霸王条款”和“诱导教育贷款”三大问题。

根据黑猫投诉平台相关数据显示，“教育贷”是教育培训行业投诉中最常见的问题，为了使消费者可以接受较高的学费，很多教育机构与借贷平台合作，劝说消费者进行教育贷款，但当培训终止后，教育贷往往会强制消费者继续进行还款。

“虚假宣传”也是投诉中的常见问题，众多教育平台为了提高销量不惜过度宣传，夸大成效，导致消费者不得不进行维权。据黑猫平台统计，此类问题在教育培训行业占比15%，其中职业资格类占72%，技能培训类占25%，K12占3%。

此外，在教育培训行业的投诉中，“霸王条款”也较为常见，例如退费时莫名多出很多条件、无限延长退款时间或是强制扣取高额手续费。据统计，此类问题在教育培训行业的投诉中占比11%，其中职业资格类占68%，技能培训类占25%，K12占7%。