精细打造服务品牌——“焦作公积金人”是如何炼成的?

该中心与焦作市福利院共建“爱心基地”，每年定期看望孤残儿童。

该中心内训师登上行业最高讲台，为全国同行分享经验。

近年来，焦作市住房公积金管理中心将精细化管理作为核心管理理念贯穿于工作始终,打造了一支叫得响、拿得出、过得硬的公积金干部队伍。

中心员工根据服务十部曲自编自演的“礼仪操”被同行纷纷效仿，在网络上走红;建立的行业内第一支内训师队伍成为中心又一张名片，在省内外开展了60余场授课交流活动并登上全国行业培训讲台;中心总结近年来窗口管理经验编撰的《公积金窗口服务和管理实务手册》，有望由住建部正式出版。

焦作市委市政府主要领导亲自批示“我市住房公积金工作成绩突出，成效明显，群众满意，上级部门肯定，值得表扬，请总结提高，加强外宣”;住建部公积金监管司司长张其光在中心调研后，称赞焦作市住房公积金管理中心是“现实版的我理想中的公积金中心的样板”。

精细化内部管理，彰显服务魅力

在打造服务平台方面，焦作市住房公积金管理中心首先做的事是：统一服务场所硬件建设和对外形象。

该中心对市县两级各个服务场所进行标准化建设，统一形象标识、统一制度上墙，形成连锁装修风格，增强干部员工归属感和凝聚力;窗口工作人员按照着装标准统一工装、领花、领带，佩戴工牌及党徽，对内强化干部职工的角色担当，对外展示专业、敬业的良好职业形象;窗口统一配置自助查询机、叫号机、免费无线上网等十多项服务设备设施和用具用品，统一市县两级服务能力和服务容量，使各窗口单位站在同一起点公平竞争。

同时，该中心创新实施十五项精细化管理技法，对服务现场的人员、物品、设备、设施、环境等要素进行标准化管理，创新了“十五项精细化管理技法”，比如定位管理、分类管理、标识管理、线条管理、透视管理、至简单一管理、频度优先管理、行迹管理、看板管理、色彩管理、全员参与管理、自我管理等，并将其内容融入到日常工作、服务、环境的每个细节。

从打印机、键盘、绿植、灭火器、档案资料等每件物品的管理到群众休息区、群众咨询区、自助服务区、水房等各个区域环境的管理，都通过定位、标识、线条、色彩、分类、行迹等科学的管理方式进行，文明优美的窗口服务环境，让员工养成规范、文明、高效的工作习惯。

2017年以来，省内外200余家单位到中心参观交流，许多党政机关、企事业单位也借鉴中心的精细化管理技法，运用到单位文明创建工作中去。

此外，该中心实行工作日志制度，窗口人员处于直接接触办事群众的一线，办理每笔业务，对于群众的需求、意见和建议，都要求他们做记录。将群众的意见和建议作为工作目标，点点滴滴改进和完善各项管理和服务，使中心的管理水平和服务水平发生质的飞跃。

分管领导通过定期批阅，了解干部员工思想和工作状态，既鼓励又鞭策，形成良性互动。窗口员工根据日志记录，结合中心实际，提出自己的改进意见。每两个月通过“金点子”渠道提交到中心层面，参与中心管理。此外还有“专管员制度”“员工晴雨表制度”等参与激励模式，员工参与管理、提出合理化建议的制度，使人人都是管理者，极大地激发了基层人员的主人翁意识，养成了职工认真严谨的服务习惯，使热情高效的服务实现了规范化、标准化、常态化。

高度重视人才培养，形成示范引领效应

焦作市住房公积金管理中心高度重视人才的培养，让每个公积金人伴随事业的发展，个人也得到成长和进步。

一是建立学习激励机制，鼓励自学。目前，中心有6人在岗位上考上硕士研究生，3人业余时间刻苦学习，取得了“高级会计师”等证书，7人拿到了“中级经济师”证书。二是搭建教学授课平台，鼓励讲学。中心从一线窗口工作人员中选拔建立了内训师队伍，他们将日常工作中零散的工作经验总结提炼，以案例或典型故事讲述出来，传递给受众。加强了知识分享,促进干部员工实现自我价值,增强了队伍活力。三是组织兴趣小组学习，鼓励研讨。开辟创新工作室学习交流园地，周三在中心微信工作群晾晒读书随笔、学习强国得分情况、评论文章等，引导青年干部职工将主要精力用到学习上。

焦作市住房公积金管理中心相关负责人认识到，只有拥有较强的业务知识水平和精湛的业务操作技能才能为群众提供高品质的服务。该中心每年举行四大赛事，成为中心人才培养的一项长效机制。

一是技能大赛提升业务操作能力。与市总工会、市妇联、机关工委联合举办了五届住房公积金业务技能大赛，包括业务理论、服务技能、操作技能比赛三项内容。二是服务礼仪展示赛提升星级服务形象。邀请业内礼仪专家做评委，通过参赛选手标准的站姿、坐姿、手势、表情以及现场模拟礼仪展示，选拔出前三名为服务礼仪明星。三是晨会大赛提升窗口精气神。通过举办晨会这道精神早餐，促进窗口队伍的整体气质形象修炼，使办事群众享受到高品质的礼遇。四是普通话大赛提升语言交流水平。所有窗口工作人员经过语言专家教授的培训，参加国家标准普通话考试，全部拿到二级以上证书。通过这四项赛事，中心培养并发现了一大批业务精、懂奉献、重实干的技术能手，4人荣获“省技术英杰”，1人荣获“市劳动模范”，9人次荣获市“五一劳动奖章”，18人次荣获“市技术能手”等称号，5人次荣获市巾帼建功标兵和“三八”红旗手，真正成为中心的业务技能先进典型，对全中心起到了重要的示范带动作用，同时以娴熟的业务知识和技能为群众提供高质量的服务。

特色文化建设，提升服务品质素养

焦作市住房公积金管理中心积极开展创建国家级青年文明号活动，并历时3个年头，于2013年获得全国青年文明号荣誉称号。

国字号招牌让干部职工备受鼓舞，队伍由“慵懒散漫”逐步变得高效优良。尝到创建文化的甜头，焦作公积金人再接再厉，从2014年起一鼓作气又获得全国巾帼文明岗、全国工人先锋号等8项全国荣誉称号及80余项省、市级荣誉称号。其间，中心还实现区、市、省级文明单位三级跳。中心上下为争创荣誉、维护荣誉上下一心，为守好擦亮焦作公积金这块金字招牌拉高标杆。

在公益文化教化方面，该中心长期坚持开展结对帮扶、植树护绿、扶贫捐款、送温暖、义务劳动、服务大厅向环卫工人开放等公益活动，使党员、团员青年和妇女在公益活动中受教育、得启发、促提高。

焦作市住房公积金管理中心长期坚持开展的尚善公益活动，培养和熏陶干部职工的社会责任感，也使干部职工的进取、奉献意识大大增强。新系统上线磨合期，中心前台的年轻妈妈们为实现业务不过夜承诺，先回家哺乳孩子再回单位加班。内训师封闭强化培训期间，为能第二天顺利通关毕业，有人通宵达旦地备课作课件。

敬业氛围之下，该中心涌现出一批感动公积金人物——不畏病魔、坚守岗位的王合堂;舍己救人的刘世尧、马喜顺;市劳模“微笑天使”高益群;被办事群众在网络上广泛赞誉的“11号美女”连海霞;贤良孝顺的张异等先进人物。

在丰富职工文化生活方面，焦作市住房公积金管理中心通过组织干部职工参观廉政教育基地，观看警示教育片，开展支部书记讲党课活动，对困难党员进行救助，以及组织“我和中心的故事”演讲比赛、职工运动会、灯谜会、五四辩论赛、经典原文诵读、文明创建知识竞赛、红歌比赛等，组建综合服务大厅舞蹈队、青年团员户外活动队等，丰富了干部职工的精神世界，将积极健康、文明向上之风落实到弘扬正气的正能量中。