家电售后服务已经超越质量问题 成为消费者“最头疼”的问题

家电作为与民生息息相关的大宗消费品，成为每年3·15重点关注的对象。从往年公布的数据来看，家电投诉率居高不下。

据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，2020年全国消协组织受理商品类消费者投诉439351件，其中家用电子电器类共94366件，占商品投诉总量的21.5%，高于日用商品类、食品类、服装鞋帽类等，在所有商品大类中位居首位。

从投诉类型来看，售后服务已经超越质量问题，成为消费者“最头疼”的问题，占总投诉量的近七成。从品类来看，新兴产品和网红家电扎堆的厨房电器、家用小电器成为众矢之的，仅厨房电器投诉量就过万。

健康家电及新兴网红产品销量大幅增长，为市场注入活力，但也出现了品质不一、虚假宣传等问题，并引发争议，成为消费者投诉新热点。

运营商财经网发布的“2021年家电行业3·15质量报告”显示，在家电抽检不合格名单中，飞利浦吸尘器、Refa美容仪等均榜上有名，涉嫌能效虚标、制冷消耗功率和能效比不合格等，其中Refa美容仪被指镍释放量超标近150倍，破壁机、美容仪、空气炸锅等网红家电在近半年的投诉量同比增长超200%。

钉科技创始人、家电行业观察家丁少将在接受《证券日报》记者采访时表示：“从家电消费投诉类型来看，除了售后问题外，2020年以来产品质量问题也重新受到社会关注，主要原因在于，包括直播带货在内的新营销模式兴起，让不少企业重视模式创新而忽视了质量控制，尤其是在小家电产品市场，产品质量、安全问题尤为突出。另外，在消费升级大背景下，一些企业打着健康家电、集成家电、新品类家电的旗号，但存在夸大营销、产品功能名不副实、产品安全隐患较大等一系列问题。”

事实上，随着家电企业越发注重线上营销和精准营销，在多平台直播带货也成为家电企业发力的新渠道。直播带货的“大狂欢”中，新的问题层出不穷，相关渠道的投诉量也出现激增。

2020年10月19日，市场监管总局发布文件指出，前三季度共接收直播相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，涉及企业多为头部电商平台和短视频平台。业内预计，去年全年直播相关投诉举报同比增长超500%。

中国消费者协会梳理消费者投诉统计有关情况发现，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇售卖假冒伪劣商品、售后服务难保障等情况。

中钢经济研究院首席研究员胡麒牧对《证券日报》记者表示：“目前随着电商的发展，网购、直播带货等在家电总销量中的比重不断提升，但由于新型销售模式所涉主体多，各个主体之间的权责关系比传统的线下模式更加复杂，一旦遇到产品质量和售后服务问题，很容易出现纠纷。”

胡麒牧认为：“我们鼓励销售模式创新，网购和直播的模式确实通过更加直观便利的形式提高了购物体验，也降低了商家线下渠道成本，提高了销量。但是如何进一步规范市场秩序，保护消费者权益，是需要行业、企业和消费者共同努力的。”

丁少将表示：“对于企业来说，要守住品控的底线思维，真正做到以技术创新引领产品体验升级，而不是沉溺于营销创新的短期红利中。对于消费者来说，不要冲动消费、盲目相信低价，要尽量选择有产品质量保障的大品牌。”

奥维云网消费电子事业部研究总监揭美娟在接受《证券日报》记者采访时表示：“我国正在从生产轴心时代逐渐发展到消费轴心时代，在此大背景下，高端精英人群对消费升级的追求，驱动着市场消费向高端化、品质化、健康化的方向演绎。聚焦用户需求，通过精品化战略，引领和创新消费趋势，通过高品质消费带动产业升级是未来家电行业的主流趋势。”

胡麒牧建议，“厂家应当以产品质量和售后服务品质作为企业发展的核心竞争力，避免因渠道商选择不当而损伤品牌价值。消费者首先要选择品牌口碑好的平台、品牌和商家，在完成购物后一定要注意保存好直播视频、支付凭证、聊天记录等证据，出现问题应及时联系商家和平台协商解决，如果协商不成，可以向消协组织请求调解、向市场监管部门申诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护合法权益。”