消费者与金融机构之间的纠纷层出不穷 金融机构声誉风险管理亟待完善

近年来，受行业转型、疫情等因素影响，信托业风险事件率出现走高态势，这也使所涉信托公司和行业声誉受损。日前，银保监会官网发布《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》(下称《办法》)，保留原两部指引适用对象的同时，还增加信托公司等作为直接适用对象。

据不完全统计，2020年，集合信托产品发生310余起违约事件，涉及违约项目金额逾1600亿元，包括新时代信托、四川信托、华信信托、安信信托等公司均出现信托产品违约事件，且涉及违约项目金额较大。

援引信托业协会最近一次相关统计数据，2020年1季度末，信托业风险项目个数为1626个，环比增加79个，增幅为5.11%。2020年1季度末，信托行业风险资产规模为6431.03亿元，环比增加660.56亿元，增幅11.45%。

2020年11月，央行发布《中国金融稳定报告2020》中提到，少数信托公司已劣变为高风险机构，需要予以高度关注。行业风险事件不断走高，由此引发的投资事件也一波未平一波又起，并对信托业也声誉造成不良影。因此，信托公司声誉风险管理水平也逐渐成为市场关注焦点。

在此背景下，2月18日，《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》推出，对包括信托公司在内所涉直接试用对象在内，都被提出更高要求。

《办法》要求，董事长或主要负责人为声誉风险管理第一责任人;在加强声誉风险应对处置措施部分，《办法》提出，“积极主动统一准备新闻口径，通过新闻发布、媒体通气、声明、公告等适当形式，适时披露相关信息，澄清事实情况，回应社会关切”。同时要求商业银行、保险公司、信托公司、保险集团(控股)公司主动接受社会舆论监督，及时准确公开信息，保障消费者知情权;对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构等应依法依规进行问责追责。

一位信托业内人士表示，《办法》还明确应设立或指定部门作为本机构声誉风险管理部门，并配备相应管理资源。机制有了，信托公司今后应该更明确地建立这个岗位，凡有舆情要第一时间应对，加强与媒体的联系沟通。

银保监会相关负责人表示，近年来，消费者与金融机构之间的纠纷层出不穷，金融机构声誉风险管理亟待完善。2008年金融危机后，声誉风险管理也逐渐成为金融机构风险管理体系的重要组成部分。当前金融业声誉风险形势复杂严峻，有关制度规范已不能完全适应新形势、新变化。因此，银保监会着眼于完善声誉风险管理制度体系，吸收固化声誉风险管理良好做法，对原先两部声誉风险管理指引进行修订，制订《办法》，形成融合统一的声誉风险监管制度，指导行业机构加强声誉风险管理、优化完善体制机制、有效防范应对声誉风险。

该负责人在回答《办法》主要适用对象是哪些机构提问时表示，《办法》保留原两部指引适用对象，即商业银行和保险公司。同时，考虑到声誉风险态势和行业重要性，还增加信托公司、保险集团(控股)公司作为直接适用对象。

对此资管研究员袁吉伟认为，监管部门一直重视信托公司的声誉风险管理，曾在多个监管文件中提出相关要求，但是没有比较完整的监管政策体系。金融机构以声誉和品牌立身，金融消费者的信心对于金融稳定具有至关重要作用。近年来，内外部形势不确定性增加，信托公司面临转型发展过程中，尤其需要加强声誉风险管理。

资料显示，新《办法》是由原银监会、原保监会分别于2009年和2014年出台专项声誉风险管理指引发展而来，在原有制度基础上，《办法》首次明确，声誉风险管理的“前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性”四项原则。同时，明确机构承担声誉风险管理的主体责任，解决声誉风险管理与业务经营发展“两张皮”问题，银保监会及其派出机构依法实施监管。

中铁信托总经理陈赤在接受媒体采访时表示：“《办法》对于包括信托公司在内的金融机构开展声誉风险管理应采取的四项原则、治理结构各组成部分之间的职责分工进行了划分，将金融机构应对处置声誉风险的流程归纳为非常清晰实用的‘八步法’，并对声誉风险管理的常态化建设提出了明确的要求。”

《办法》提出声誉风险应对处置的八条措施，可简单概括为：核查事实分清责任、检视业务关联性、评估补救措施、积极准备新闻口径、违法违规问题整改、开展声誉恢复工作以及依法维护自身合法权益等。

中国网财经注意到，《办法》还要求金融机构要做好声誉资本积累，加强品牌建设，承担社会责任。而自2020年开始，中国信托业拟连续用五年的时间，开展信托文化教育年、信托文化普及年、信托文化确立年、信托文化深化年、信托文化提升年的主题活动，在全行业开展信托文化建设工程。业内人士认为，文化建设与品牌建设都是推动声誉资本积累的重要组成部分，提升声誉资本这一软实力也是行业能够可持续发展的基石。

中国信托业协会特约研究员袁田表示，未来信托公司应更加强调受托人的职责与义务，将信任作为最大的声誉和品牌来维护和经营，将声誉风险管理自上而下纳入企业战略管理至员工行为管理的全流程，在监管与自律双重驱动下，通过科学规范的声誉风险管理，形成并培育企业品牌资产和品牌价值，实现信托公司可持续、高质量发展。

未来，中国网财经持续关注信托行业发展同时，也将积极协助信托公司完善声誉风险管理建设，为行业健康发展献力。